Au très sélect salon professionnel E-commerce One To One 2017, Google a fait sensation durant sa plénière en déclinant sa nouvelle présentation « The age of assistance » (l’âge de l’assistance – l’ère de l’assistance). Credo de cet axe déterminant en terme de communication, marketing et vente : Google s’extrait peu à peu du modèle du moteur de recherche tel que nous le connaissons encore aujourd’hui pour entrer de l’ère de l’assistance.

L’économie de l’assistance en 3 points

Ce nouveau temps est aussi l’avènement d’une économie de l’assistance qui prend en compte 3 déterminants principaux dans un modèle renouvelé de la recherche :

 la personnalisation de la relation avec le mobinaute (plus encore que l’internaute),
 le Web sémantique : posez la question et l’on vous répond directement, en capacitation également d’anticiper vos questions avec un système adaptatif qui apprend de vos habitudes (machine learning – apprentissage automatique),
 le Web vocal : 20% des requêtes formulées aujourd’hui sur Google (via un mobile sur Android) sont vocales, un chiffre qui dépassera les 50% en 2020. Aux États-Unis, 25% des 16-24 ans utilisent la recherche vocale sur mobile.

La voix devient une interface à part entière pour chercher, une interface qui s’affranchit de composer une requête via un clavier tactile ou physique et qui va jusqu’à oublier d’afficher les résultats sous la forme d’une liste ; ceci pour vous proposer un seul résultat à entendre et/ou à afficher : « Il n’y a plus une étape de recherche, puis une étape de transaction, mais une seule étape d’action » indique l’intervenant Guillaume Bacuvier de Google.

On comprend mieux les bouleversements en perspective notamment en matière de référencement (et SEO – optimisation pour les moteurs de recherche) car cette composante est depuis plus de 20 ans baignée via une démarche textuelle et image de positionnement s’affichant dans une liste de résultats. Et Google va tuer cette liste de résultats.

Du moteur de recherche à l’assistance individuelle et personnalisée

En parallèle, le machine learning s’introduit dans le business de la solution : pour la traduction de textes, images et voix ou encore pour la recherche de photos.

Le moteur de recherche Google a bien évolué avec le temps : de la recherche de réponses, on recherche aujourd’hui des solutions… Dès demain, on apportera avant tout de l’aide.

Google est un compagnon de vie et l’assistance se niche de plus en plus dans des objets connectés différenciés : vitrines, montres, assistance à domicile (tel Google Home)…

Une assistance plurielle au coeur de nos vies

Cette aide se traduit au quotidien par un assistant individuel et personnalisé placé au coeur de notre vie et de la famille. C’est ce que la firme de Mountain View propose avec Google Home (un concurrent en point de mire : Echo par Amazon). Une assistance aux formats multiples : texte, image, vidéo, réalité augmentée/réalité virtuelle qui reconnaît les voix de la famille, présente et délivre une réponse hyper-personnalisée à chaque individu.

Consultez cette vidéo pour mieux comprendre comment Google s’insère dans nos vies, nos comportements et nos choix… C’est un assistant décisionnel auquel nous déléguons une grande partie de nos choix :

(Cette petite famille américaine communique avec ce central voix qui répond, cherche et organise. C’est l’intelligence artificielle qui entre dans les vies domestiques, et les contrôle d’une certaine façon. Boîte noire familiale, elle assiste mais enregistre tout. Elle entre dans la structure familiale, et donc l’altère, sous prétexte de l’aider.)

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