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Pour les vendeurs des boutiques SFR, aider un client qui souhaite résilier son abonnement peut coûter cher. Même lorsque cette aide se limite à renvoyer le mécontent vers le service client, une mention légale pourtant inscrite sur les factures.
Des employés du groupe de téléphonie en ont fait l’expérience. Selon des informations des Jours, plusieurs vendeurs ont reçu des lettres d’entretien préalable à un licenciement, des sanctions ou des avertissements. « Tous ont été “pris” en flagrant délit d’aider des “clients” à résilier leur abonnement », explique le site d’information.
Les « clients » ? Des employés de SFR envoyés pour contrôler leurs collègues... Un audit interne, hors de tout contrôle, problématique pour le CHSCT et les syndicats du groupe.
Les faux clients étaient envoyés pour contrôler l’application en boutiques d’une directive interne communiquée aux vendeurs en septembre 2017.
Celle-ci leur interdit de communiquer aux clients les coordonnées du service de résiliation ou de leur donner le code RIO, qui permet de changer d’opérateur sans changer de numéro. Face à un client mécontent, le vendeur doit se contenter de noter dans le logiciel interne sa volonté de désabonnement, et lui assurer qu’il sera recontacté. Le groupe, qui a perdu plus de 2.5 millions d’abonnées fixes et mobiles ces dernières années, espère ainsi lutter contre les désabonnements.
Pour les employés visés par les procédures disciplinaires pour n’avoir pas respecté à la lettre la directive, le coup est dur à encaisser. Contactée par les Jours, Maéva, qui a reçu une convocation à un entretien préalable à un licenciement, explique ainsi s’être sentie poussée à « piéger le client » et « à lui cacher des choses ».
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En mai 2018, le magazine Challenges écrivait :
« Altice a engrangé les premiers résultats de sa tentative de reconquête des abonnés, affichant jeudi au premier trimestre sa meilleure performance commerciale en France depuis le rachat de SFR après une série de contre-performances qui ont inquiété les investisseurs et fait chuter son titre en Bourse. L’opérateur, propriété du milliardaire Patrick Drahi, a renoué en début d’année avec les gains d’abonnés dans le fixe, avec 71.000 clients supplémentaires, pour la première fois depuis sa prise de contrôle, grâce à une nette inflexion du taux de désabonnement de ses clients. »
Grâce à une nette inflexion du taux de désabonnement de ses clients... Pour gagner, c’est simple, il suffit de ne pas perdre !
